Di era digital yang ditandai dengan kecepatan penyebaran informasi melalui media sosial dan platform online, peran hubungan masyarakat (humas) menjadi semakin krusial. Fenomena “viral” tidak hanya membawa peluang untuk meningkatkan brand awareness, tetapi juga risiko besar terhadap reputasi organisasi.
Konten negatif yang menyebar dengan cepat dapat merusak citra perusahaan dalam hitungan jam, bahkan menit. Oleh karena itu, pengelolaan krisis reputasi di dunia maya menjadi salah satu kompetensi utama yang harus dikuasai oleh praktisi humas. Tulisan ini akan menguraikan pentingnya crisis management dalam menghadapi potensi viral negatif, strategi yang dapat diterapkan, serta tantangan yang dihadapi dalam konteks era digital.
Pentingnya Crisis Management di Era Viral
Krisis reputasi di dunia maya memiliki karakteristik unik: cepat, luas, dan sulit dikendalikan. Sebuah cuitan di X, video di TikTok, atau ulasan negatif di forum online dapat dengan mudah menjadi viral, menarik perhatian jutaan pengguna dalam waktu singkat. Menurut studi oleh Pew Research Center (2023), lebih dari 70% pengguna internet mempercayai informasi yang dibagikan di media sosial, meskipun sering kali tanpa verifikasi. Hal ini memperbesar dampak dari konten negatif, baik yang berdasarkan fakta maupun hoaks.
Krisis reputasi yang tidak dikelola dengan baik dapat menimbulkan kerugian signifikan, mulai dari penurunan kepercayaan publik, hilangnya pelanggan, hingga dampak finansial seperti penurunan nilai saham. Contoh nyata adalah kasus beberapa merek global yang menghadapi boikot akibat pernyataan atau tindakan yang dianggap kontroversial oleh netizen.
