Ketika Humas Tak Lagi Sekadar Menyampaikan, Tapi Menjaga Kepercayaan

Di era digital yang serba cepat ini, peran hubungan masyarakat (humas) telah berevolusi secara dramatis. Dulu, humas sering kali dianggap sebagai “juru bicara” yang hanya bertugas menyampaikan informasi dari organisasi ke publik. Namun, kini, humas menjadi garda terdepan dalam membangun dan mempertahankan kepercayaan masyarakat. Bayangkan saja: sebuah perusahaan besar seperti Pertamina menghadapi krisis kebakaran depo, atau pemerintah berjuang melawan hoaks di media sosial. Tanpa strategi humas yang tepat, kepercayaan bisa runtuh dalam sekejap. Artikel ini akan membahas evolusi peran humas, contoh kasus nyata, tren terkini di tahun 2025, serta tantangan dan strategi untuk menjaga kepercayaan di masa depan.

Evolusi Peran Humas: Dari Penyampai Informasi ke Penjaga Reputasi

Sejarah humas dimulai sejak revolusi industri, di mana peran utamanya adalah mengelola citra perusahaan di tengah perkembangan teknologi dan masyarakat.  Pada awalnya, humas lebih fokus pada penyampaian pesan satu arah, seperti press release atau konferensi pers, untuk menginformasikan kegiatan organisasi. Namun, seiring waktu, terutama memasuki era 4.0, humas tidak lagi sekadar “menyampaikan”. Ia harus menjadi jembatan dua arah yang membangun persepsi, kepercayaan, dan partisipasi aktif dari publik.

Di Indonesia, perubahan ini semakin terasa pada lembaga pemerintahan dan swasta. Misalnya, humas Mahkamah Agung (MA) kini bukan hanya penyampai informasi, melainkan penjaga citra di era keterbukaan informasi.  Begitu pula dengan humas pemerintah, yang berfungsi menjembatani kritik sebelum berkembang menjadi hoaks.  Evolusi ini didorong oleh revolusi digital, di mana informasi menyebar dengan cepat melalui media sosial, sehingga humas harus proaktif dalam membangun citra positif.

Penelitian menunjukkan bahwa humas kini berperan vital dalam membangun kepercayaan publik terhadap kebijakan pemerintah, terutama di era digital.  Tidak heran jika humas disebut sebagai “arsitek transparansi” yang mengembalikan kepercayaan masyarakat melalui komunikasi yang jujur dan konsisten.  Perubahan ini mencerminkan shift dari model komunikasi tradisional ke yang lebih interaktif, di mana feedback dari publik menjadi kunci utama.

Peran Humas di Era Digital: Transparansi sebagai Fondasi Kepercayaan

Di zaman sekarang, humas harus memanfaatkan teknologi digital untuk menjaga kepercayaan. Revolusi komunikasi berbasis digital membuat peran humas semakin penting, karena setiap individu dituntut untuk beradaptasi dengan informasi yang overload.  Humas tidak lagi bisa bersikap pasif; ia harus aktif dalam keterbukaan informasi publik, seperti yang diamanatkan undang-undang.

Salah satu aspek krusial adalah pelayanan masyarakat. Di Dinas Komunikasi Informasi dan Persandian Kota, humas berperan memberikan layanan yang cepat dan akurat untuk membangun kepercayaan.  Komunikasi publik kini melibatkan pembangunan persepsi dan partisipasi, bukan hanya penyampaian fakta. Ini berarti humas harus menggunakan data, cerita, dan interaksi untuk menciptakan ikatan emosional dengan audiens.

Dalam konteks bisnis, humas membantu mempertahankan reputasi melalui strategi yang komprehensif, seperti monitoring media sosial dan respons cepat terhadap isu.  Kepercayaan bukanlah sesuatu yang datang begitu saja; ia dibangun melalui konsistensi dan etika.

Contoh Kasus: Keberhasilan dan Kegagalan Humas dalam Menjaga Kepercayaan

Untuk memahami peran humas secara konkret, mari kita lihat beberapa kasus nyata di Indonesia. Pertama, kasus kebakaran Depo Pertamina Plumpang. Strategi public relations PT Pertamina berhasil mengelola krisis tanpa menurunkan reputasi, melalui klarifikasi berbasis data dan kolaborasi dengan pihak terkait.  Humas Pertamina Regional Sumbagut juga sukses menjaga kepercayaan masyarakat dengan pendekatan dua arah.

Contoh lain adalah Gojek selama pandemi Covid-19. Humas Gojek menggunakan Instagram untuk komunikasi krisis, meminimalisir kerugian dan mempertahankan kepercayaan pelanggan.  Di sisi lain, kasus misinformasi PT ANTAM menunjukkan bagaimana humas menggunakan media sosial resmi untuk klarifikasi, mencegah penurunan kepercayaan.

Tidak semua kasus berakhir sukses. Pada kasus korupsi Pertamina, krisis komunikasi di media sosial menjadi tantangan besar, di mana humas harus berjuang membangun narasi positif.  Begitu pula dengan Perum BULOG dalam kasus krisis, di mana manajemen komprehensif berhasil meminimalkan dampak.  Kasus KAI Commuter di Twitter menekankan pentingnya etika PR untuk menjaga nama baik perusahaan.

Perusahaan global seperti Apple, Dove, IKEA, dan Shell juga menggunakan jasa PR untuk membangun kepercayaan, misalnya melalui kampanye yang autentik dan responsif.  Kasus PDAM Tirta Dharma Salatiga menunjukkan strategi PR dalam mengatasi keluhan meter, yang pada akhirnya mengembalikan kepercayaan masyarakat.  Dari kasus-kasus ini, terlihat bahwa humas yang sukses adalah yang proaktif, transparan, dan berbasis data.

Tren Humas di Tahun 2025: Adaptasi dengan Teknologi dan Etika

Memasuki tahun 2025, tren humas semakin berfokus pada integrasi teknologi dan nilai-nilai sosial. Salah satunya adalah pengintegrasian Diversity, Equity, and Inclusion (DEI) dalam strategi humas, bukan sekadar tren global, melainkan kebutuhan untuk membangun kepercayaan inklusif.  Agenda seperti Penjurian AHI 2025 menekankan pembangunan dan penjagaan kepercayaan publik.

Transformasi digital menjadi kunci, seperti yang didorong oleh Humas Polri melalui Rakernis, untuk meningkatkan kepercayaan publik.  Tren lain termasuk penggunaan Open Source Intelligence (OSINT) untuk kehumasan efektif melawan rekayasa sosial, dengan transparansi sebagai fondasi.  Humas harus peka terhadap isu, mengubahnya menjadi narasi positif, seperti yang dilakukan Pokja Komunikasi Publik Ditjenpas.

Tujuh tren terkini kehumasan mencakup pemantauan tren berkembang untuk strategi komunikasi yang komprehensif.  Di era ini, humas pemerintah diingatkan untuk tidak hiperbolis, melainkan konsisten dan etis.  Pentingnya humas dalam membangun reputasi bisnis juga semakin ditekankan, dengan reputasi sebagai aset berharga.

Tantangan dan Strategi ke Depan

Meski banyak kemajuan, humas menghadapi tantangan seperti hoaks, krisis digital, dan tuntutan transparansi. Strategi utama adalah komunikasi dua arah, penggunaan data, dan kolaborasi. Humas harus menjadi “garda terdepan” dalam menjaga kepercayaan, dengan adaptasi cepat terhadap tren.

Di masa depan, humas akan semakin bergantung pada AI dan analitik untuk prediksi krisis, sambil tetap menjaga sentuhan manusiawi. Kunci sukses: autentisitas, kecepatan, dan empati.

Kesimpulan: Humas sebagai Pilar Kepercayaan

Humas telah bertransformasi dari penyampai informasi menjadi penjaga kepercayaan. Di tengah dinamika era digital, peran ini semakin vital untuk organisasi, pemerintah, maupun bisnis. Dengan belajar dari evolusi, kasus nyata, dan tren 2025, humas dapat membangun masyarakat yang lebih percaya dan terinformasi. Ingat, kepercayaan bukan diberikan, melainkan diraih melalui tindakan konsisten.

Oleh: Muhdar, S.Ag., M.AP. (Pranata Humas UIN Datokarama Palu)